Pourquoi miser sur la digitalisation pour fidéliser votre clientèle en hôtellerie restauration ?

Difficile de faire abstraction des nouvelles technologies dans l’ère du numérique dans laquelle nous vivons. La digitalisation de nos modes de vie a changé la manière dont nous consommons. Ce constat est valable pour les produits, mais il est également valable pour les services, notamment dans le secteur de l’hôtellerie restauration. Combiner expérience physique et digitale ne fait en réalité que décupler l’intensité de la relation que vous créez avec vos clients. On vous explique pourquoi miser sur les outils digitaux est la clé pour fidéliser la clientèle de votre hôtel ou de votre restaurant !

Table des matières

I. La digitalisation : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important ?

II. Digitalisation et fidélisation sont-ils compatibles dans le secteur de l’hôtellerie restauration ?

III. Quels outils pour quels avantages ?

• Le site internet

• Les réseaux sociaux

• L’emailing

I. La digitalisation : qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est important ?

La digitalisation pourrait se résumer à l’utilisation de technologies numériques dans le but d’améliorer ou de rendre plus performant “quelque chose”. Si on a tendance à associer ce quelque chose aux objets, il s’applique en réalité bien évidemment à un spectre beaucoup plus large : services, process, métiers…

Pour les entreprises, il s’agit également d’appliquer ce principe de transformation digitale dans l’ensemble de leurs réflexions pour répondre aux attentes des consommateurs : relation client et fidélisation, expérience de marque, optimisation des tâches quotidiennes…

En hôtellerie restauration, la question est sur toutes les lèvres : jusqu’où peut-on/doit-on aller avec la digitalisation ? Bornes de check-in, concierge en ligne, équipements connectés…  

Tous les aspects de cette transformation digitale ayant tendance à remplacer l’interaction humaine ne font pas l’unanimité. 

Mais la notion de la digitalisation qui met tout le monde d’accord est la présence sur les canaux digitaux. Alter ego digital de votre établissement, la présence en ligne est tout simplement indispensable pour interagir avec vos clients.

Si l’on reprend notre définition, créer une vitrine digitale pour son établissement reviendrait à rendre plus performante la relation client, de la prise de contact à la fidélisation.  

Mais au juste, pourquoi vouloir faire évoluer la manière dont les établissements interagissent avec leurs clients ? Tout simplement pour s’adapter aux habitudes des consommateurs qui ne font qu’évoluer.

L’omniprésence des médias, l’utilisation intensive des nouvelles technologies… le parcours d’achat des consommateurs a changé. Les personnes se basent sur une multitude de canaux pour prendre leurs décisions d’achat et la majorité sont digitaux : réseaux sociaux, emailing, site internet, plateforme d’avis clients…

Afin de vous assurer de faire partie des marques références pour les consommateurs, il faut en toute logique adapter votre stratégie dans l’optique d’une digitalisation.

II. Digitalisation et fidélisation sont-ils compatibles dans le secteur de l’hôtellerie restauration ?

Pour vous, professionnel de l’hospitalité, le lien entre digitalisation et fidélisation n’est peut-être pas évident.

C’est vrai, pourquoi faudrait-il parier sur le digital lorsque l’on vend en réalité un service exclusivement basé sur l’expérience physique ? Peut-on fidéliser un client en réduisant le lien humain ?

Premièrement, il ne faut pas oublier que les consommateurs ne cesseront pas d’aller manger au restaurant ou de séjourner dans des hôtels. L’expérience physique restera toujours le cœur de votre business. L’expérience digitale vient quant à elle soutenir cette dernière.

Et ce phénomène de digitalisation a fait évoluer les relations entre les marques et les consommateurs, particulièrement dans le secteur de l’hôtellerie restauration : elles sont devenues moins palpables, mais très certainement plus régulières. 

• Avant de venir séjourner ou manger chez vous, les consommateurs sont déjà en contact avec vous à travers votre site internet.

• Juste après leur visite, vous êtes toujours en contact à travers des emails.

• Dans les semaines, mois voire années qui suivent leur visite, vous restez en contact grâce aux réseaux sociaux. 

En effet, les internautes passent énormément de temps sur les écrans : téléphones, ipad, ordinateurs, télévisions… En vous assurant d’y être vous aussi présent, vous avez alors l’opportunité d’interagir quotidiennement avec eux et ainsi d’entretenir le contact.

C’est comme cela que vous parviendrez aujourd’hui à renforcer le lien avec votre clientèle et à la fidéliser. Car votre objectif est clair : occuper une place privilégiée dans son esprit et ne pas être délogé par l’un de vos concurrents.

Rappelez-vous que fidéliser un client coûte moins cher que d’en attirer de nouveaux. Et les outils digitaux sont idéaux pour continuer à choyer vos clients après leur visite.

III. Quel outil pour quel avantage ?

Comment être certain que les actions que vous mettez en place dans le cadre de votre stratégie marketing digitale sont efficaces ?

N’oubliez pas qu’il ne suffit pas simplement d’être présent en ligne, il s’agit surtout de faire en sorte d’appliquer la bonne stratégie pour atteindre vos objectifs business.

Assurez-vous dans un premier temps que vous connaissez leurs habitudes et leurs envies. C’est l’unique moyen qui vous permettra d’utiliser les outils adaptés.

• Quelles plateformes utilisent-ils ?

• À quelle heure ?

• Dans quel contexte ?

• Quelles informations y cherchent-ils ?

Vous pourrez ensuite déployer la stratégie la plus adaptée sur tous les canaux qui vous semblent nécessaires afin de gagner en performance.

Le site internet

En quoi vous permet-il de fidéliser votre clientèle ?

Élément clé de l’expérience client dans le secteur de l’hôtellerie restauration, votre site internet est la porte d’entrée dans l’univers de votre établissement. Une mauvaise expérience sur votre site peut impacter négativement la perception qu’ont les internautes de l’image de votre marque.

Mettez-vous dans la peau du consommateur. Seriez-vous plus à même de réserver :

- Dans un restaurant mettant à disposition son menu à jour et un module de réservation sur son site internet ?

- Dans un restaurant sans menu disponible sur son site internet et où il est nécessaire d’appeler ?

Les consommateurs sont de plus en plus habitués à l’instantanéité, à la transparence et à la disponibilité de l’information. En rendant l’expérience fluide et plaisante sur votre site, vous mettez toutes les chances de votre côté pour convertir un prospect et fidéliser un client dans le temps.

Voilà quelques points d’attention qui donneront une autre dimension à votre site internet :

• Misez sur l’effet waouh : mettez en avant des photos de vos plats, de vos chambres, de votre établissement en général pour donner un aperçu aux internautes. Intégrez du contenu vidéo immersif afin de leur faire ressentir l’atmosphère des lieux. 

• Optimisez l’expérience utilisateur de votre site : offrez la possibilité de consulter votre menu digital (mis à jour régulièrement), de vérifier la disponibilité et de réserver en ligne… rendez la visite sur votre site interactive et pas seulement informative.

La digitalisation passe d’abord par l’accessibilité du contenu. Et en plus d’être plus agréable pour le consommateur, c’est l’opportunité de vous démarquer !

Les réseaux sociaux

En quoi vous permettent-ils de fidéliser votre clientèle ?

Les réseaux sociaux sont à ce jour le moyen le plus simple d’interagir avec vos clients et ainsi d’entretenir la relation que vous avez construite avec eux. 

Contrairement aux médias traditionnels, ils permettent une communication à double sens et vous donnent ainsi l’occasion d’établir un dialogue un peu moins formel avec vos clients : commentaires, messages privés, tag… 

Ces interactions plus spontanées confèrent une autre dimension à la relation marque/client et tendent à renforcer le lien avec votre hôtel ou votre restaurant. 

Les réseaux sociaux sont également l’outil idéal pour montrer davantage de contenu inédit : présenter vos employés, montrer les coulisses des préparations, donner des anecdotes…

Rappelez-vous, l’expérience digitale est complémentaire à celle vécue dans votre établissement. Les consommateurs apprécient d’en savoir plus sur vous, et seront plus à même de revenir s’ils découvrent régulièrement du nouveau contenu créé par vos soins. 

L’emailing

En quoi cela vous permet-il de fidéliser votre clientèle ?

Si vous avez installé un module de réservation sur votre site, il y a de grandes chances pour que vous ayez une importante base de données à utiliser. En conformité avec les RGPD, vous pouvez vous servir des adresses email de vos clients pour garder le contact avec eux et les fidéliser davantage.

L’emailing est un outil puissant qui offre de nombreux avantages :

• Personnalisation du message : servez-vous des informations que vous avez au sujet de vos clients pour personnaliser vos listes d’envoi. Anniversaire, fête des mères, menus spéciaux… Plus vos emails seront adaptés à votre cible, plus vous aurez de chance de vendre à nouveau. À l’inverse, des mails mal ciblés peuvent vous faire perdre en crédibilité. Imaginez-vous recevoir un email sur une offre familiale à l’occasion des vacances scolaires si vous n’avez pas d’enfants. Vous serez certainement surpris, alors qu’au contraire, si vous êtes parents, il y a de grandes chances pour que cette offre vous intéresse.

• Analyse des données : le format email offre une grande possibilité d’analyse. Taux d’ouverture, taux de clic ou encore taux de conversion… Vous saurez exactement les campagnes email qui sont efficaces et celles qui font des flops. C’est un outil redoutable pour comprendre si vos prises de contact fonctionnent ou non.

• Automatisation d’envoi : programmez vos envois à l’avance afin d’envoyer vos emails au moment opportun sans avoir à chambouler votre planning. Une campagne d’emailing peut grandement vous aider à fidéliser votre clientèle, mais si elle n’est pas envoyée au bon moment, elle n’aura certainement pas l’effet escompté !

Le secteur de l’hôtellerie restauration n’a pas à craindre la transformation digitale. Loin de faire du tort à votre établissement, les nouvelles technologies jouent un rôle fondamental dans la façon dont vous pouvez créer du lien et fidéliser votre clientèle. En faisant bon usage des divers outils à votre disposition, vous pourrez atteindre sans problème vos objectifs business !

Vous avez besoin d’un coup de pouce dans la définition ou la mise en pratique de votre stratégie de marketing digital ? Contactez-nous