Votre restaurant a une bonne réputation, vos clients vous remercient à chaque fois qu’ils quittent votre table oui mais voilà… un jour un petit commentaire vient chambouler votre humeur, pire vous avez la crainte que cela nuise à votre restaurant.
Oui vous venez de recevoir votre premier avis négatif, aïe !
Pas de panique, vous n’êtes ni le premier ni le dernier et d’ailleurs la plupart des sites d’avis sur internet comme Tripadvisor ou TrustPilot ont écrit des dizaines d’articles pour vous aider à surmonter cette épreuve qui parait certes anodine mais qui pourrait bien vous empêcher de fermer l’oeil la nuit.
L’importance des avis sur internet pour votre restaurant
Il ne faut pas se mentir, les avis sur internet ça compte, beaucoup même. Après la famille et les amis, les français font d’avantage confiance à un avis laissé à propos d’un restaurant qu'au point de vue d'une voisine ou d'un collègue de boulot. Alors oui, il faut savoir considérer la chose pour en prendre la pleine mesure et être à même de réagir.
Que faire en cas d’avis négatif sur mon établissement ? En premier lieu il va falloir rester professionnel et ne pas se laisser guider par ses émotions. Vous pouvez adopter deux attitudes, vous dire que la personne est une affabulatrice et que votre restaurant est irréprochable ou bien regarder ce commentaire d’un peu plus près et en tirer des choses que vous pourriez améliorer dans votre restaurant.
N’oubliez jamais qu’un ou deux avis négatifs sur votre restaurant n’entacheront ni votre réputation ni la qualité de votre travail. Si votre restaurant est une bonne adresse alors les avis positifs sur votre table viendront effacer complètement les quelques personnes ayant laissé un mauvais commentaire.
Comment répondre à un client mécontent ?
Il est important de se mettre à la place de votre client. Il a payé, il n’a pas aimé ou a été déçu et il est tout à fait dans son droit.
Vous devez tout faire pour le comprendre sans pour cela être d’accord sur le fond ou la forme du commentaire laissé sur un site d’avis en ligne.
Essayez de retrouver un moment passé dans un restaurant ou un lieu de vacances qui ne vous a pas laissé un bon souvenir et tentez de trouver quelle réponse vous auriez aimé recevoir.
🔥Pensez toujours à remercier la personne d’avoir laissé un avis.
Ensuite relevez tous les points soulevés par votre client et répondez-y afin d’apporter une réponse claire et convenable qui pourra rassurer les futurs clients.
Ne tombez jamais dans le reproche. Il faudra montrer de l’empathie, un peu de fermeté et bien évidemment une touche d’humour sans oublier de lui proposer de revenir une nouvelle fois manger dans votre restaurant.
La gestion des avis fait partie d’un plan de com' global de votre établissement. Si la communication est une tâche que vous souhaitez déléguer, notre agence culinaire sur Paris pourra prendre en main votre stratégie pour vous accompagner dans votre projet.
